تا به حال اسم کارمند اجتماعی به گوشتان خورده؟ شاید فکر کنید با یک عنوان اداری یا کارمندی ساده طرف هستیم؛ کسی که پشت میز نشسته و کار اداری انجام میدهد. اما حقیقت این است که کارمندان اجتماعی به نوعی ردپای دیجیتال سازمان هستند. اگر با تعریف کارمند اجتماعی آشنا نیستید و نمیدانید شرح وظایف و نقش کارمند اجتماعی چیست؛ حتما در ادامه همراه ما باشید تا به تمامی سوالات پاسخ دهیم.
تعریف کارمند اجتماعی چیست ؟
کارمند اجتماعی معادلی برای اصطلاح انگلیسی Social Employee است؛ که یکی از جدیدترین مفاهیم در حوزهی روابط انسانی و بازاریابی دیجیتال است. یکی از پایههای اصلی کارمند اجتماعی، اثر دیجیتال و یا ردپای آنلاین است. یعنی حضور معنادار و تاثیرگذار که هر کارمند در فضای مجازی ایجاد میکند.
بگذارید سادهتر به سوال «کارمند اجتماعی چیست؟» پاسخ دهیم. کارمند اجتماعی کسی است که با زبان خودش، راجع به برندها و سازمانها حرف بزند. تفاوت کارمند اجتماعی با اینفلوئنسر این است که فقط پست تبلیغاتی نمیگذارد. بلکه خود فرد، تصویر و اعتبار برند مورد نظر را تشریح میکند. مثلا در لینکدین، اینستاگرام و توییتر ممکن است فردی از تجربیات کاری بگوید و یا به سوال مشتری پاسخ دهد، طوری که انگار برند سازمان، تبدیل به یک فرد عادی شده است. در واقع کارمند اجتماعی ترکیبی جالب از روابط عمومی، بازاریابی دیجیتال، تولید محتوا و منابع انسانی است.
تفاوت کارمند اجتماعی و مددکاری اجتماعی
همین اول بگذارید یک سوءتفاهم رایج را برطرف کنیم؛ کارمند اجتماعی با مددکار اجتماعی زمین تا آسمان فرق دارد.
اما چون اسمشان کمی شبیه به هم است، خیلیها فکر میکنند منظور از کارمند اجتماعی، همان کسی است که در حوزه خدمات اجتماعی و مشاوره فعالیت میکند، در حالی که اصلا اینطور نیست.
مددکار اجتماعی کسی است که به افراد درگیر با مشکلات روانی، اجتماعی، اقتصادی یا خانوادگی کمک میکند. این شغل بیشتر در حوزههای بهزیستی، مشاوره و خدمات حمایتی تعریف میشود.
اما کارمند اجتماعی یک مفهوم جدید در دنیای دیجیتال است. این فرد نماینده انسانی برند در فضای آنلاین است؛ کسی که با استفاده از شبکههای اجتماعی، هم درون سازمان را به حرکت درمیآورد (یعنی با همکاری تیمی و تعاملات داخلی)، و هم با دنیای بیرون (مشتریها، مخاطبان، ذینفعان) ارتباط واقعی و انسانی برقرار میکند.
نکته جالب اینجاست که کارمند اجتماعی یکی از تازهترین نقشهاییست که در مدلهای کسبوکار دیجیتال جهان شکل گرفته است. هنوز خیلی از برندها در ایران حتی از وجود چنین مفهومی خبر ندارند؛ چه برسد به اینکه فردی را برای این نقش استخدام کنند.
در حالی که شرکتهای پیشرو در دنیا، بهطور جدی روی استخدام کارمند اجتماعی سرمایهگذاری میکنند، در ایران اغلب نقشهایی مثل «سفیر برند» یا «اینفلوئنسر» را آن هم صرفا با هزینه تبلیغات، به جای کارمند اجتماعی به کار میگیرند.
نقش کارمند اجتماعی
کارمند اجتماعی فقط به دنبال افزایش فروش نیست، بلکه هدف از این شغل، شکل دادن و ایجاد یک فرهنگ سازمانی، افزایش درگیری مخاطبان با برند و خلق تجربههای انسانی است. حالا اگر این سوال برایتان بوجود میآید که اصلا چرا چنین نقشی ایجاد شده؟ باید بگوییم که چون آدمها بیشتر از صدای خشک و رسمی برند، به صدای یک انسان واقعی اعتماد میکنند.
درست است که سازمانها میتوانند در شبکههای اجتماعی دنبال کنندگان زیادی داشته باشند، اما تحقیقات نشان داده که مخاطبین به صدای انسان و خود کارمندها اعتماد بیشتری دارند تا به صدای تبلیغاتی و رسمی برند. به همین خاطر، بسیاری از سازمانها از نقشهایی مانند «سفیر برند»، «نماینده اجتماعی برند» یا «کارمند اجتماعی» استفاده میکنند تا از درون سازمان، ارتباطی واقعی با بیرون برقرار کنند.
مهارت های کارمند اجتماعی فقط پست گذاشتن از یک سازمان خوشحال نیست! در ادامه تمامی مهارت ها را به تفضیل توضیح میدهیم:
1. یکی شدن با سازمان
سازمانها دیگر به دنبال آمار و ارقام موفق نیستند، برندهایی که کارمندانشان، با سازمان یکی شدهاند و ارزشها و داستانهای سازمان را در زندگی پیاده میکنند، موفق هستند. تحقیقات نشان میدهد:
- کارمندان خوشحال، 12% بازدهی بیشتری دارند.
- کارمندانی که درگیر کار هستند و انگیزه و علاقه دارند 38% بازدهی بیشتری دارند.
- شرکتهایی که کارمندان باانگیزه را استخدام میکنند، 19% سود بیشتری را بدست میآورند.
- علاوه بر اینها، شرکتهایی که فرهنگ سازمانی قوی دارند، نرخ خروج کارمندان 14% است، در حالیکه شرکتهایی بدون فرهنگ سازمانی، نرخ خروج کارمندان 48% است.
2. تعادل بین کار و زندگی
کارمند اجتماعی دنبال تعادل است؛ او میداند که بازدهی از دل آرامش بیرون میآید، نه فشار. تمامی کارمندان اجتماعی بین زندگی و کار تعادل دارند. به همین دلیل است که سهم شرکتهایی که به کارمندانشان اجازه دورکاری را میدهند از 24% به 89% رسیده است.
3. شکلگیری داستان سازمان
در سال 2009 یکی از فعالان حوزه بازاریابی جملهای الهام بخش گفت :«مردم چیزی که میفروشید را نمیخرند، بلکه دلیلی که پشت آن است را میخرند.»
این یعنی ایده داستان برند، از خود محصول تاثیرگذارتر است، به همین دلیل حالا یکی از کلیدهای اصلی بازاریابی در شبکههای اجتماعی شده؛ چون راهی برای ایجاد ارتباطی واقعی و انسانی با مخاطب فراهم میکند.
اما نکته مهم اینجاست که اگر قرار باشد کارمندان داستان سازمان را بیان کنند، باید اول خودشان به آن باور داشته باشند. به همین خاطر، خیلی از شرکتها حالا روایت داستان برندشان را وارد فرهنگ سازمانی کردهاند تا کارکنان هم بخشی از این قصه شوند، نه فقط راوی آن.
4. کار تیمی و مشارکت جمعی
دیگر دوران مدیریت دیکتاتوری سر آمده و همهی افراد سازمان صدا دارند. در واقع، کار تیمی دیگر یک ویژگی خوب نیست، بلکه بخشی از فرهنگ کاری است.
مثلا سازمانهای فیسبوک و نتفیلکس تمام تلاش خود را در جهت تبدیل همهی افراد سازمان به «کارمند اجتماعی» انجام دادهاند. گاهی اوقات بهترین ایدهها از دل کار روتین بیرون نمیآید، بلکه در بیقیدی شکل میگیرد. فیسبوک با برگزاری hack day یک روز کامل به کارمندان اجازه میدهد تا هر کاری را که دوست دارند خلق کنند؛ مثلا دکمهی لایک و صفحهی تایم لاین در همین روزهای غیررسمی و پرانرژی متولد شدهاند. نتفلیکس هم hack day دارد و روزهایی را به کارمندان اختصاص میدهد تا روی ایدههای عجیب و غیرممکن کار کنند؛ مثلا الگوریتمی که موجب توقف خودکار فیلم وقتی کاربر خوابش میبرد، یکی از آنهاست. ممکن است بعضی از این ایدهها هیچوقت اجرایی نشوند، اما باعث میشوند هم کار تیمی تقویت شود و هم مسیر خلاقیت همیشه باز بماند.
وظایف عمده کارمند اجتماعی
وظایف کارمند اجتماعی را در ادامه بررسی کردهایم:
استفاده از شبکههای اجتماعی برای ایجاد صدای برند
یک کارمند اجتماعی باید بطور فعال از شبکههای اجتماعی برای ارتباط با همکاران، رقبا و مشتریان استفاده کند. همچنین باید توانایی پاسخگویی به نیازها، سوالات و نظرات مشتریان را داشته باشد و به طور مستقیم با مشتریان ارتباط برقرار کند.
مشتری محور
دیگر طوری نیست که هر چه برند بگوید ملت تایید کنند و بگویند چشم! دنیای ارتباطات، باعث شده که روابط بین مخاطبین و سازمان، به صورت دو طرفه باشد. برندها نباید فقط صحبت کنند، بلکه باید با مشتری واقعی تعامل داشته و به حرفهای او گوش دهند. این ارتباط نزدیک باعث میشود روابط طولانیتر و واقعیتر باشد و حتی گاهی کارمند اجتماعی از مشتریان وفادار سابق انتخاب شود.
تحقیقات نشان داده که مردم بیشتر به نظرات دوستان و اعضای خانواده اعتماد میکنند تا پیامهای تبلیغاتی برند. به همین دلیل خیلی از متخصصین اعتقاد دارند که دایرهی مشتری را باید بزرگتر ببینیم، طوریکه حتی کارمندان شرکت جزئی از مشتریان داخلی هستند.
شنونده اجتماعی بودن
گوش دادن یک کار ساده نیست. در کسب و کار، یکی از وظایف مهم کارمند اجتماعی، گوش دادن به صحبتهای مردم در شبکههای اجتماعی است، اما نباید این کار را با وقتگذرانی در اکسپلور اشتباه گرفت! شنوندهی اجتماعی باید گفتوگوهای مردم را تحلیل کند تا دقیقا متوجه شود که آنها چه چیزی میخواهند و به چه چیزی فکر میکنند. این تحلیل باعث میشود که کارمند اجتماعی بتواند در هر لحظه محصولات شرکت را بهبود دهد و رابطهای واقعی با مشتریان برقرار کند.
مشارکت در برنامههای محتوا و بازاریابی دیجیتال
کارمند اجتماعی باید در برنامههای بازاریابی محتوا فعال باشد و به ایجاد، اشتراکگذاری و تبلیغ محتوای تولید شده در شبکههای اجتماعی کمک کند. این فعالیتها کمک میکند که محتوای برند به مخاطبان بیشتری برسد و تعامل و مشارکت آنها را افزایش دهد.
تحلیل و سنجش دادهها
کارمند اجتماعی باید بتواند از ابزارهای تحلیل داده استفاده کند تا میزان تأثیرگذاری محتوا را بسنجند، به شناسایی نقاط قوت و ضعف برند بپردازند و البته به صورت مستمر فعالیتهای آنلاین برند را رصد کنند. با این اطلاعات، او میتواند استراتژیهای دقیقتری برای تعامل با مخاطبان تدوین کند و حتی پیشبینی کند که مخاطبان چه نوع محتوایی را بیشتر دوست دارند.
حرف آخر
در این مطلب با تعریف کارمند اجتماعی آشنا شدیم. این علم یکی از مفاهیم جدید میان رشتهای بازاریابی دیجیتال است. به همین دلیل شاید تا به حال آگهی استخدامی کارمند اجتماعی را در ایران ندیده باشید. البته که اوضاع به این صورت نمیماند. با توجه به پیشرفت سریع تکنولوژی به زودی شاهد ورود کارمندان اجتماعی در دنیای کسب و کار آنلاین هستیم. حالا نوبت شماست! تا به حال اسم کارمند اجتماعی به گوشتان خورده؟ به نظرتان در آینده، سازمانها ایرانی کارمندان اجتماعی را استخدام میکنند؟
سوالات متداول
کارمند اجتماعی چی وظیفه دارد؟
کارمند اجتماعی وظیفه دارد صدای واقعی مخاطبان را به درون سازمان بیاورد و صدای سازمان را به بیرون برساند. این کارمند با گوش دادن دقیق به صحبتها و بازخوردهای کاربران، رصد و تحلیل دادههای شبکههای اجتماعی، نیازها و فرصتهای بازار را کشف میکند، سپس با انتقال این اطلاعات به تیمهای بازاریابی، فروش و محصول، همراستا با ارزشهای برند به بهبود استراتژیها کمک میکند. در عین حال، با پاسخگویی به پرسشها و نظرات مخاطبان و هدایت گفتوگوها در چارچوب سیاستهای سازمان، رضایت و اعتماد آنها را تقویت میکند و روابطی پایدار و انسانی میسازد.
کارمند اجتماعی کیست؟
کارمند اجتماعی به کسی گفته میشود که در داخل سازمان وظیفه دارد از شبکههای اجتماعی و ابزارهای دیجیتال برای پیشبرد اهداف تجاری و ارتقای ارتباط با مخاطبان (همکاران، مشتریان و ذینفعان) استفاده کند. او نمایندهی برند در فضای آنلاین است و میکوشد از طریق تولید و اشتراک محتوا، تعامل دوطرفه و گوش دادن فعال، تصویر مثبت و انسانیتری از سازمان بسازد.
کارمند اجتماعی به انگلیسی؟
کارمند اجتماعی به انگلیسی «Social Employee» است.
کارمند اجتماعی همان مددکار اجتماعی است؟
خیر. کارمند اجتماعی (Social Employee) متخصص بازاریابی دیجیتال و ارتباط آنلاین با مخاطبان است که با تولید محتوا، تعامل در شبکههای اجتماعی و تحلیل بازخوردها به بهبود استراتژیهای برند کمک میکند، در حالی که مددکار اجتماعی (Social Worker) حرفهای است در حوزه خدمات اجتماعی که به افراد و گروههای آسیبپذیر برای ارتقای کیفیت زندگیشان کمک میکند.
